4 марта – ИА SM.News. Об этом и многом другом нам рассказал руководитель Единого информационного центра в КЧР Бориспи Лайпанов.
— С 2017 года в Карачаево-Черкесии в соответствии с федеральным законодательством начала функционировать служба 112, в рамках которой был создан центр обработки вызовов. Наши специалисты получают информацию о том или ином совершённом или возможном происшествии и после обработки направляют данные в экстренные оперативные службы. По всей республике принимаем звонки по номеру 112. А в марте 2020 года, когда начался серьезный всплеск пандемии, главой КЧР было дано поручение создать горячую линию помощи населению в случае перевода субъектов на режим повышенной готовности и ограничений по передвижению. Наша республика пошла по пути создания такой службы с операторами, которые могли бы помогать населению. Первично она заработала на базе службы 03 и территориального центра медицины катастроф, поскольку почти все вопросы касались здравоохранения. Через пару недель стало понятно, что мощностей и возможностей скорой помощи и ТЦМК не хватает, так как они перестали успевать обрабатывать звонки по основному направлению деятельности. В конце марта меня вызвали в администрацию главы республики и передали его поручение, что надо проработать возможность облегчить ситуацию. Мы предложили создать автоматизированную программу на базе нашего центра, которая позволила бы принимать и обрабатывать вызовы с использованием диспетчеров службы 112. Мы выделили несколько рабочих мест, и в соответствии с распоряжением правительства в течение 3 дней к нам подключились 27 министерств и ведомств Карачаево-Черкесии. С 1 апреля 2020 года начался приём звонков от населения по многоканальному номеру телефона. Нас в тот момент называли единым информационным центром. Мы выслушивали проблему человека, затем соединяли со специалистами, которые могли бы на своем уровне дать разъяснения. Можно ли выезжать за территорию республики? Могут ли в республику приехать гости? Где сдать тесты? На эти вопрос мы сами отвечали. Если возникали более специфические обращения (например, касавшиеся выдачи путевого листа при выезде и так далее), которые надо было оперативно решать, выслушивали и соединяли с юридическим центром на базе правового управления главы республики, либо с МВД, если на граждан накладывались какие-то ограничения. Там давали разъяснения. Кроме того, многие люди работали у нас в регионе официально не оформленные. То есть, когда у нас было введено ограничение по деятельности для многих организаций, часть населения осталась без работы. Главой Карачаево-Черкесии, благотворительными фондами оказывалось содействие по продуктовым наборам. Мы получали информацию, передавали в единый центр благотворительных фондов. Эти вопросы в большом объеме отрабатывались. Далее появилось всероссийское движение «Мы вместе», которое объединило все волонтерские организации. Мы наладили с ними контакт, отрабатывали различные вопросы. На протяжении всего периода пандемии наши сотрудники 112 являются как бы промежуточным звеном для всех ответственных служб, которые работали или трудятся сейчас в онлайн режиме. Наши операторы порой по несколько десятков номеров отсеивали, чтобы не нагружать волонтёров ненужной для них информацией.
— Как удалось организовать эффективную работу такой системы, наладить процесс?
— Здесь была жесткая задача от руководства республики. Все понимали, что из-за пандемии идет наплыв негативной информации. Люди не знали, куда обращаться, звонили в различные службы. Получалось, что несколько служб одновременно должны были отрабатывать одну информацию. Например, есть семья с малолетними детьми, в которой человек оказался без работы, а он единственный кормилец. Как быть? Ещё и дети на дистанционном обучении. Для людей многое было непонятным. И соцработники должны были подключиться, и юридические специалисты, и помощь от волонтеров, и от министерства образования. Перезванивать по нескольким номерам было неправильно. Население в напряжении, на нервах. Мы старались полностью опрашивать человека, создавали карточку и потом отправляли в те организации, которые должны были её отработать. Всем ведомствам было дано поручение незамедлительно реагировать на обращения и организовать обратную связь. Мы были одними из первых в России, кто сделал структуру круглосуточной. Люди поняли, что могут рассчитывать на помощь в течение всех 24 часов. В министерствах и ведомствах дежурные работали до 22 часов, и могли дать населению необходимые разъяснения. Это помогало чуть разгрузить дневную работу для тех же самых сотрудников.
— Несколько слов о ваших сотрудниках. Трудно ли было набрать команду? Как проходил процесс обучения?
— В 2017 году мы делали первый набор, на одно место было по 10 человек. Далее полгода обучали первичную группу в экспериментальном режиме. Ребята учились работать. Каждый день проходили тренировки, на которых рассматривались различные нестандартные, экстренные ситуации. А также звонки, которые не имеют отношение к 112. К 2020 году 70 процентов сотрудников прошли отличную подготовку по работе не только с рядовыми жалобами, обращениями, но и с экстренными звонками, когда на кону жизнь, здоровье человека. Чтобы была понятно разница между 112 и 122. Первая – это служба, которая реагирует на экстренные вызовы. Те случаи, когда есть угроза жизни, здоровью либо имуществу гражданина. Полиция, скорая помощь, пожарные, газовики. Плюс вопросы на муниципальных объектах по электрификации, газоснабжению, отоплению и так далее. Всё, что относится к вопросам ЖКХ и чрезвычайным ситуациям, также аккумулировались на единой диспетчерской службе. Плюс антитеррор. Мы работаем с сотрудниками ФСБ, в случае угроз террористического характера отрабатываем с ними. То есть ребята на 2020 год были обучены и натасканы. И в случае с 122, эти ребята вошли в ситуацию. Не возьмешь же с улицы новых? Не обучить их за пять минут. За пару дней наши партнеры вместе с техническими специалистами подготовили всю базу. Сделали систему, которая принимала бы звонки, регистрировала их, переадресовывала в различные ведомства, организовывала запись разговоров, создавала карточки. Это всё было сделано. Наши сотрудники поняли задачу. Диспетчеры в одну смену выходили на основную работу на службу 112, сутки отдыхали. После чего шли обслуживать горячую линию по ковиду.
— Насколько загружены сотрудники горячей линии?
— Количество звонков. 112 принимает в сутки примерно 1 тысячу звонков, 5-7 тысяч — в неделю. Для 122 на пике бывает около 800. Для операторов круглосуточной службы 112 есть регламент: до полутора минут на звонок. По теме ковида временные рамки размыты. Бывают разговоры, которые по полчаса идут. Люди привыкли, понимают тематику. В начале 2020 года был, мягко говоря, дурдом, трудно было и операторам. Они не всегда могли справиться с наплывом обращений, где люди сами не понимали, чего именно хотят. Успокаивались.
— Как людям персоналу держать себя в руках? Не грубить?
— При приеме сотрудники проходили несколько тестов, помимо понимания работы на компьютере, умения отлично изъясняться на русском языке. Они обязательно проходят психологические тесты на уравновешенность. Но это всё-таки субъективная вещь. Человек может хорошо сдать, а потом в какой-то момент сорваться, потому что перед этим два дня дома проблемы были. Каждый день утро начинается с того, что старший смены напоминает: звонить могут разные люди – пьяные, неуравновешенные, могут хамить, грубить. И надо спокойно попытаться получить необходимую информацию, чтобы потом обратившемуся оказать помощь. В каждую смену заступает и психолог, который в случае необходимости может прийти на помощь. Его задача — успокоить абонента, выяснить всё необходимое. Бывают и такие звонящие, которые в момент разговора, видимо, находятся в невменяемом состоянии, видят перед собой зелёных человечков. Психолог тратит время, позволяя человеку выговориться и подменяя собой службы, клиентом которых тот, скорее всего является. Это тоже входит в нашу компетенцию. В случае с тематикой ковида мы психологов не привлекаем, поскольку понимаем, что сейчас люди чуть успокоились. Но по каждой неадекватной реакции операторов проводится проверка.
— На днях в здании правительства республики была отмечена работа вашего коллектива…
— В прошлом году служба 112 была отмечена федеральными органами МЧС как один из наиболее интересных проектов. Приглашали нас в Москву, где мы делились опытом работы. Нас отмечали в тройке лучших в России по работе службы 112. Когда нас отметил федеральный проект «Мы вместе» уже за оказание информационной помощи по ковиду, также было приятно. Мы понимаем, что работа ведётся огромная. Со своей стороны, я благодарен своим сотрудникам, которые понимают ситуацию, задачи. У нас бывало, что ребята по три дня трудились, отдыхая всего по 2-3 часа. Люди болели, новых сотрудников надо было обучать. Я прекрасно понимаю, какой объёмный труд, какой сложный шаг был сделан в ущерб своим семьям, но ради помощи населению республики. Многие скажут, что это их работа. Но надо понимать, что зарплату ребята получают за службу 112. Сутки работают, 4 должны отдыхать. Они же трудились через каждые 24 часа – всё ради того, чтобы люди оперативно получали услуги, помощь. Наши сотрудники — не волонтеры, но сами знают, что это такое. Многие из них параллельно заняты в волонтерских организациях. Ребята дают повод гордиться ими, их трудом. Они приходят и приносят пользу республике, нашим жителям.
в наших соцсетях
